Saitko juuri elämäsi parasta asiakaspalvelua, mutta häkellyit? Hetki kiisi ohi, etkä saanut kiitettyä. Tai vastaavasti suuntasit suosikkidonitsin toivossa ABC-asemalle, mutta se olikin toistamiseen loppu. Palautteen antaminen tuntui silti liian vaivalloiselta. Kun kuukauden kuluttua saat samaista liikenneasemaa koskevan tyytyväisyyskyselyn vastattavaksi, olet jo tyystin unohtanut mikä ärsytti. Kuulostaako tutulta?
Tilanteet vaihtuvat tiuhaan myös toisella puolella tiskiä. Mitäpä jos asiakaspalvelija saisikin palautteen juuri siinä hetkessä? Hän voisi välittömästi käydä paistamassa lisää donitseja tai ilahtua ikihyviksi ihanista kehuista. Nyt se on mahdollista.
Asiakkaamme pääsevät tänä syksynä antamaan reaaliaikaista palautetta kahdessa toimipaikassamme, Ravintola Puistossa ja ABC Kolmenkulmassa. Pitkien lomakkeiden sijaan painellaan hymynaamoja. Ravintolapöydässä istuessa on mahdollisuus vastata muutamaan tarkentavaan kysymykseen ja selittää omien vastausten taustoja.
Samanaikaisesti henkilökunta näkee järjestelmästä hymynaamojen ylös- tai alaspäin osoittavia suupieliä. Asiakkaiden fiilikseen on mahdollista reagoida siinä hetkessä esimerkiksi purkamalla jonoja tai täyttämällä juomahyllyä.
”Tämä on meille uusi tapa mitata asiakaskokemusta ja tulemme varmasti hapuilemaan ja ehkä jopa mokailemaan harjoitteluvaiheessa. Tavoitteemme kuitenkin on, että jatkossa palautetta antava asiakas huomaa palautteensa johtavan toimintaan salamannopeasti”, kertoo toimipaikkojen tukena hääräävä asiakaskokemuspäällikkö Heidi Jäppinen.
Kun annat palautetta Puistossa tai ABC Kolmenkulmassa, osallistut myös lahjakorttien arvontaan. Arvonta suoritetaan marraskuun 2019 aikana. Tsekkaa tästä kilpailu- ja arvontarekisterimme.
