26.5.2018
Jokainen Pirkanmaan Osuuskaupan työntekijä sai alkuvuonna 2015 toimitusjohtajalta kirjeen. ”Oikeastaan minulla on liikaa valtaa. Haluan houkutella Sinut vallankumoukseen, jotta valtani vähenee. Ai miksi? Juuri sinä käytät valtaa joka päivä joka ikisessä asiakaskohtaamisessa. Sinulla on enemmän osaamista asiakaskohtaamisista arjessa kuin minulla. Haluan, että käytät osaamistasi itsenäisemmin kuin ennen.”
Osuuskaupan uuden palvelukulttuurin siemenet kylvettiin. ”Hurmaamme hetkessä, helpotamme kummasti ja tuotamme hyvää jälkimakua” nousivat henkilökunnan tekemisiin. Sittemmin olemme alkaneet puhua sydänteoista ja murustelusta. Sydänteoilla yllätämme asiakkaan palvelutilanteessa. Murustelemalla jutustelemme rennosti ruoasta ja autamme asiakkaita onnistumaan. Jotta murustelua ja sydäntekoja tehtäisiin mahdollisimman ahkerasti, on jokaisesta toimipaikasta valittu palvelulähettiläitä. He muistuttavat ja kannustavat oman toimipaikan henkilökuntaa. Tavoitteenamme onkin, että murustelu ja sydänteot olisivat läsnä jokaisessa palvelutilanteessa.
Haluamme aidosti olla töissä asiakkaitamme varten ja palvella omaa persoonaa peliin laittaen. Ammattitaito ja -ylpeys näkyvät jokaisessa toimipaikassamme haluna onnistua, jakaa tietoja ja vinkkejä toisille, niin työyhteisön sisällä kuin asiakkaillekin. Vuonna 2017 sydänteot alkoivat olla jo arkipäivää. Vain mielikuvitus rajana on tehty upeita ja mieleenpainuvia tekoja eri toimipaikoissamme. Annetaanpa kuuden palvelulähettilään itsensä kertoa. Mukana ovat Jannika Nieminen ja Elina Kekarainen ABC Lahdesjärveltä, Maija Kivistö Sale Kurusta sekä Nea Vepsä, Linda Ala-Kahri ja Kirsi Pääkkönen Tampereen Sokoksesta.
Miksi sydäntekoja tehdään?
Jannika: Tietenkin asiakkaiden takia, jotta he viihtyvät ja ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, jolloin myös palaavat meille asiakkaiksi.
Nea: Niiden avulla tehdään asiointikerrasta mahdollisimman hyvä. Asiakas saa parhaassa tapauksessa enemmän mitä odotti.
Elina: Sydänteoilla erotutaan joukosta. Niitä tekemällä palveluun panostetaan eri tavalla. Sydäntekojen kautta meillä on mahdollisuus parantaa paljon arvosteltua ABC-imagoamme asiakkaille.
Kirsi: Ilahdutetaan ja yllätetään loistavalla palvelulla. Näin saadaan meille tyytyväisempiä asiakkaita ja myös lisää myyntiä.
Miten sydäntekojen tekeminen on vaikuttanut työhösi?
Jannika: Huomioin asiakkaita enemmän ja henkilökohtaisemmin. Keskityn palvelutilanteisiin kokonaisuuksina ja panostan asiakkaisiin yksilöinä.
Nea: Yritän tehdä kaikkeni asiakkaan eteen.
Linda: Jatkuvasti haastan itseäni tekemään enemmän ja edelleen parempia sydäntekoja.
Kirsi: On saanut enemmän intoa asiakaspalvelutilanteisiin. Kun alkaa miettiä, niin onhan niitä sydäntekoja aina tehty, mutta nyt tekemiselle on saatu nimi. Palvelulähettiläänä tsemppaa myös muita tekemään enemmän sydäntekoja.
Ovatko asiakkaat huomanneet, että teette sydäntekoja?
Jannika: Asiakkailta on alkanut saamaan palautetta kasvotusten.
Maija: ”Täällä on niin hyvä palvelu!”, kuulee yhä useammin.
Elina: On tullut enemmän positiivista palautetta.
Nea: Asiakkaat ovat kysyneet: ”Mitä on tapahtunut?” Ovat huomanneet, että otetaan heitä enemmän huomioon.
Mikä sydänteoissa on parasta?
Jannika: Parasta on saada asiakas yllättymään positiivisesti. On saanut rohkeutta tarttua tilanteisiin. Meille annetun vallan ja vastuun myötä uskaltaa tehdä isompiakin päätöksiä palvelutilanteissa.
Elina: Sydänteoilla saa korjattua tilanteen, vaikka jokin olisi mennyt pieleen. Hienoa kun perästä kuluu – positiivisessa mielessä.
Nea: Kun asiakas on silminnähden hämmentynyt positiivisesti.
Maija: Huomaa asiakkaan aidon innostuksen saamastaan hyvästä palvelusta. Moni hämmentyy edelleen, kun kiinnitetään herkemmin huomiota asiakkaan tarpeisiin. Esimerkiksi, jos postilla käy jotain hässäkkää ja asiakas joutuu näkemään enemmän vaivaa, hyvitämme tämän esimerkiksi suklaalevyllä, vaikka ikävä tilanne olisi meistä riippumaton.
Millaisia sydäntekoja olet itse tehnyt?
Elina: Meillä on marketin puolella vaihdettu autonrenkaita ja tankattu asiakkaiden autoja. Toimittu reittineuvojina ja autettu pyyhkijöiden valinnassa ja asennuksessa. Ravintolan puolella otetaan aina allergeenit huomioon ja pyritään löytämään asiakkaalle paras mahdollinen vaihtoehto. Olen hakenut joskus marketin puolelta allergioiden vuoksi asiakkaalle sopivan leivän ja tehnyt tästä hänelle vitriinituotteita vastaavan version.
Linda: Helpotetaan ihan arkisissa tilanteissa, esimerkiksi Kioskissa työskennellessä haetaan kirjekuori asiakkaalle kirja- ja paperiosastolta.
Nea: Soitetaan toisiin liikkeisiin, jos tuotetta ei meillä ole. Olen itse myös hakenut vapaa-ajalla tuotteen asiakkaalle toisesta myymälästä meille noudettavaksi. Osastojen välillä tehdään paljon yhteistyötä, meidän on helppo kysyä radiopuhelimien välityksellä, onko toisella osastolla asiakkaan etsimää tuotetta.
Maija: Tulee usein tilanteita, että joku on unohtanut ostokset. Täällä Kurussa tunnetaan kaikki niin hyvin, että viedään joskus
ostokset asiakkaalle kotiovelle asti työvuoron jälkeen. Varsinkin kesähelteillä on viety asiakkaiden pakasteita autolla, etteivät ne sula.
Asiakkaat ovat osuuskaupan ydin
Pirkanmaan Osuuskauppa ei olisi mitään ilman asiakkaitamme. Siksi haluamme, että olemme paras paikka asioida ja meillä saa aina parasta mahdollista palvelua. Aitous ja oman itsensä likoon laittaminen asiakaspalvelussa on kullanarvoinen taito. Asiakkaan päivän piristäminen palkitsee molemminpuolisesti. Hyöty on ehkä aineetonta, mutta loppupeleissä sillä on valtava merkitys. Kaiken ei aina tarvitse olla hienoa, suurta ja hauskaa, sillä juuri ne pienet teot arjessa yleensä auttavat meitä eniten.
Myös työyhteisön sisällä tehdyt sydänteot ovat lisääntyneet – Yhteisfiilis on noussut sydäntekojen myötä. Työkaveritkin huomioivat toisiaan enemmän. Vaaditaan ja kannustetaan toisia parempaan palveluun, Sokoksen Linda kertoo hymyillen. – Vallankumouksen ja sydäntekojen myötä osuuskauppalaisten yhteys on parantunut, Sokoksen Kirsi jatkaa.
