SOK Kuluttajaneuvontaan lähetetään vuosittain tuhansia palautteita, useimmiten nettilomakkeen kautta. Kaikkiin kysymyksiin ja tuotepalautteisiin vastataan. Vastausaika vaihtelee riippuen siitä, kuinka paljon pitää tehdä taustaselvityksiä.
Asiakkaat voivat kysyä, kommentoida ja antaa tuotepalautetta S-ryhmän omista Rainbow- ja X-tra -merkeistä netin kautta, puhelimitse tai lähettämällä perinteistä postia. Suurin osa palautteesta lähetetään nettilomakkeen kautta.
Kuluttajaneuvoja Sari Valleriani SOK Kuluttajaneuvonnasta kehottaa asiakkaita täyttämään lomakkeen kaikki kohdat.
– Mikäli kyse on tuotevirheestä, palautteen tiedot välitetään tuotteen valmistajalle. Muun muassa tuotteen EAN-koodin ja eräkoodin avulla valmistaja pääsee tuotteen jäljille ja selvittämään, missä vika on. Ilman tietoja on vaikea selvittää asiaa, Valleriani kuvaa.
Tutkittavaksi näytteitä tarvitsee lähettää vain harvoin, yleensä kuvaus palautelomakkeessa tai puhelimitse riittää. Valokuva voidaan usein pyytää lähettämään sähköpostilla.
Periaatteena kattava vastaus
S-ryhmän Rainbow- ja X-tra -tuotteiden palautteisiin vastaa SOK Kuluttajaneuvonta, jossa työskentelee neljä kuluttajaneuvojaa.
Kuluttajaneuvonta työskentelee aktiivisessa yhteistyössä tuotelaatupäälliköiden ja tuotteiden valmistajien kanssa. Asiakkaan palautteesta riippuen käsittely tapauksen selvittäminen voi kestää muutamista tunneista muutamiin viikkoihin.
Periaatteena on, että asiakkaan kysymykseen pyritään vastaamaan niin kattavasti kuin mahdollista. Jokaiseen palautteeseen myös suhtaudutaan yksilöllisesti, liukuhihnatyötä kuluttajaneuvojat eivät tee.
– Koska meitä on niin vähän, palautteisiin on helppo vastata yksilöllisesti. Tarkoitus on kertoa asiakkaalle, miten hänen palautteensa on käsitelty, mitä mahdollisia toimenpiteitä on tehty ja miten asiaa on tutkittu, eikä vain kiitetä palautteesta, Valleriani kuvaa.
Sähäkkää vastaamista
Valleriani kertoo, että kaikkiin palautteisiin vastataan. Esimerkiksi tuotteeseen liittyviin tarkentaviin kysymyksiin voidaan vastata nopeasti. Vastauksen käsittelyaika kuitenkin pitenee, jos esimerkiksi asiakkaan viallisesta tuotteesta pitää pyytää näyte, joka lähetetään tutkittavaksi ulkomaille.
– Pyrimme vastaamaan palautteisiin sähäkästi, koska tahtotila on saada palautteet käsiteltyä mahdollisimman pian asiakkaan yhteydenotosta. Erityisesti vakavien tuotevirheiden osalta kuluttajaneuvonnan ripeä toiminta on tärkeää, Valleriani kertoo.
Lue lisää kuluttajanevojien työstä: Kuluttajaneuvoja tekee salapoliisityötä asiakkaille
